Démarchage : quels sont mes droits et comment me rétracter ?

Lorsqu’un commercial propose l’offre ou le service d’un fournisseur d’énergie à un particulier, c’est un démarchage. Le lieu où cela se pratique n’importe pas, que cela se fasse au domicile, au travail ou même sur la voie publique, par exemple. En revanche, si la sollicitation a lieu dans une boutique ou dans une galerie commerciale, c’est un peu différent et peut avoir un impact sur le droit de rétractation.

Si un consommateur a signé un engagement après avoir été démarché, il dispose de 14 jours pour se rétracter sans devoir se justifier ni payer de pénalités. Bien pratique quand on change d’avis ou que l’on a souscrit sans avoir conscience de toutes les implications !

Attention tout de même à une exception : le fournisseur n’est pas obligé d’accorder le droit de rétractation lorsque la souscription a eu lieu dans une galerie commerciale.

Pour se rétracter, c’est très simple. Bien souvent, un bon de rétractation se trouve sur le double du contrat laissé par le commercial : il n’y a qu’à le remplir et à l’envoyer au fournisseur, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception.

Oui, qu’il s’agisse ou non d’un démarchage, le fait d’avoir souscrit à distance (par internet ou téléphone) à une offre permet automatiquement au consommateur de bénéficier de ce même délai de rétractation de 14 jours. Attention toutefois : s’il y a démarchage, le fournisseur doit alors envoyer un contrat. C’est dès lors que ce contrat est renvoyé par le consommateur que le délai de 14 jours s’applique. En revanche, s’il s’agit d’un contact à l’initiative du consommateur, le délai s’applique dès que celui-ci a donné son accord.

Les sociétés partenaires des fournisseurs, spécialisées dans la vente à domicile, signent une charte de bonnes pratiques. Lorsque les règles encadrant le démarchage ne sont pas respectées, on peut parler de pratiques commerciales abusives (dissimulation ou ambiguïté des informations pourvues, intention commerciale non-mentionnée, contrainte, menace ou publicité mensongère en vue d’obtenir une signature, etc.).

Dans ce cas de figure, la première chose à faire est d’écrire une réclamation au fournisseur concerné. Cette réclamation fera l’objet d’une enquête. Parce qu’il est nécessaire que les partenaires commerciaux d’Eni soient irréprochables, le responsable commercial sanctionnera le commercial concerné, selon la gravité des faits, allant d’un avertissement jusqu’à l’interdiction de commercialiser les offres Eni.

Si la réponse apportée de la part du fournisseur n’est pas satisfaisante, il est possible de demander le soutien de différents types d’interlocuteurs, comme la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), une association de consommateurs, ou encore toute juridiction compétente.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur fr.eni.com ou appelez nos conseillers au 32 94 (du lundi au vendredi de 9 h à 19 h).