Eni : la qualité grâce à un processus d’amélioration continue

Pour améliorer la qualité de ses offres et assurer la satisfaction permanente de ses clients, Eni améliore en continu ses outils et modes opératoires. Chaque étape du processus d’amélioration continue est sans cesse revue à la loupe afin de garder l’objectif de la qualité de service. Résultat : Eni est élu meilleur fournisseur énergétique pour l’année 2021-2022, selon l’institut d'études marketing Inma Stratmarketing, et ce, pour la 4ème fois consécutive.

Eni : le processus en détail pour améliorer en continu

Dans le cas des ventes, la qualité est surveillée de très près suivant différentes métriques, et à l’aide de plusieurs outils tels que :

• Le suivi post-vente.
• Le contrat « courtage qualité » et ses indicateurs de gestion pour le suivi de ses partenaires.
• La digitalisation des outils de vente.
• Un système d’alerte démarchage pour signaler tout incident.
• Un outil de gestion de la relation client (CRM) performant et évolutif.
• Etc.

Tout ceci concourt au processus d’amélioration continue, en particulier celle du parcours client.

EniOne pour l'amélioration des processus et la satisfaction continue de la clientèle

EniOne est un outil permettant aux conseillers clientèle d’avoir une vision 360° des souscripteurs d’Eni. 

La plateforme regroupe toutes les informations concernant les clients. Cela permet aux conseillers d’utiliser un outil omnicanal de gestion client. Grâce au service EniOne, la relation avec chaque client est littéralement adaptée à tout un chacun. C’est du sur-mesure.

L’association du CRM et du dispositif de téléphonie aboutit en conséquence à la prise en charge du client par son conseiller personnel. En outre, la communication omnicanale fluidifie les échanges entre les clients et Eni. Cela facilite alors l’orientation client, conformément aux objectifs d’amélioration continue des process d’Eni.

Eni : l’implication opérationnelle pour la satisfaction de la clientèle

Dans le cadre de l’amélioration continue des processus, les conseillers prennent une part active dans la satisfaction de la clientèle. L’implication opérationnelle est par conséquent le point de départ pour un process en amélioration permanente.

Pour amplifier l’engagement des conseillers, EniOne a été mis en place pour faciliter le travail quotidien des équipes et servir le client. Chaque solution est pensée pour le bien-être de la clientèle en contact avec l’entreprise, par l’intermédiaire des conseillers clients. 

Dans le cas d’Eni, la digitalisation du processus via le CRM ne fait qu’améliorer davantage les relations entre les deux parties. 

Si auparavant, la gestion de la relation client nécessitait l’utilisation de 6 logiciels, aujourd’hui ils sont regroupés en une seule plateforme. D’où « l’efficience opérationnelle et la satisfaction client grâce à l’amélioration du processus de digitalisation », en conclut le Directeur Général d’Eni, Daniel Fava.