Que faire en cas de litige avec son fournisseur de gaz naturel ?

En cas de litige, avant toute chose, appelez le service client de votre fournisseur de gaz naturel. Vous lui expliquerez votre problème et tenterez de le résoudre avec lui. Si vous n’obtenez pas satisfaction, adressez-lui alors une réclamation argumentée par lettre recommandée avec accusé de réception. La date d’envoi de ce courrier est importante, car si votre litige n’est pas résolu dans les deux mois suivants, vous pourrez alors entamer une action complémentaire auprès du médiateur de l’énergie.

Si le litige a trait à l'exécution de votre contrat de fourniture de gaz naturel, vous pourrez saisir le médiateur national de l'énergie.

Cette démarche est gratuite et peut se faire par courrier ou sur la plateforme en ligne Sollen de règlement des litiges. Pour être recevable, votre demande doit intervenir dans un délai compris entre 2 et 4 mois suivant l’envoi de votre courrier de réclamation envoyé en recommandé.

Option 1 : si votre demande est jugée non recevable, le médiateur vous en explique la raison dans un délai d’un mois à compter de la date de réception. Le champ de compétences du médiateur est en effet strictement encadré par la loi. Il ne peut pas, par exemple, intervenir dans le cas de différends portant sur des ventes sans commande préalable, ou encore des pratiques commerciales abusives. Dans ce cas, vous serez orienté vers l’organisme compétent.

Option 2 : si la demande est recevable, le médiateur contacte alors le fournisseur ou le distributeur concerné pour que celui-ci lui transmette ses propres observations dans un délai qu’il fixe. De même, il peut réclamer des compléments d’informations au demandeur. Dans certains cas, le médiateur peut requérir le réexamen de votre réclamation, c'est ce que l’on appelle la seconde chance.

La recommandation est ensuite communiquée à chacune des parties. Celles-ci sont libres ou non de suivre cet avis. Les opérateurs doivent toutefois, dans un délai de deux mois, informer le médiateur des suites données à sa recommandation.

Si le litige concerne une difficulté de paiement et que vous n’avez pas trouvé de solution (accord d’échelonnement, par exemple) avec votre fournisseur de gaz naturel, adressez-vous au FSL. Pour cela, prenez contact avec le centre communal d’action sociale (CCAS) de votre mairie ou contactez directement le FSL en écrivant au conseil général de votre département. La saisine du FSL a pour effet de suspendre la procédure d'impayé et donc d’éviter une éventuelle coupure de gaz.

Si votre contrat a été signé il y a moins de 14 jours à la suite du démarchage à domicile d'un fournisseur de gaz ou dans le cas d’une souscription par téléphone ou par Internet (vente à distance), il vous est possible de vous rétracter. Le délai de rétractation de 14 jours court à compter de la signature du contrat ou du double clic sur internet. Vous n’avez aucune justification à donner ni de pénalité à payer. Il vous suffit de spécifier au fournisseur concerné que vous renoncez à ce contrat par lettre recommandée avec accusé de réception.

Attention cependant : si vous avez renoncé expressément à votre droit de rétractation ou si vous avez demandé une mise en service rapide, par exemple dans le cas d’un emménagement dans un nouveau logement, vous serez redevable des frais pour le service fourni.

Quoi qu’il en soit, si vous regrettez votre choix, vous pouvez changer de fournisseur et d’offre autant de fois que vous le souhaitez et sans frais. Les démarches sont simples : il vous suffit de comparer les offres, de choisir un fournisseur et de souscrire auprès de lui un nouveau contrat. Votre ancien contrat sera résilié automatiquement à la date de prise d’effet de votre nouveau contrat. Vous ne risquez aucune coupure de gaz.

Jusqu'à la date de changement de fournisseur, votre fournisseur actuel continue à vous facturer l’énergie que vous consommez. La continuité d'alimentation est garantie par le gestionnaire de réseau de distribution, chargé d’acheminer l’énergie, quel que soit le fournisseur.

D’après le site du médiateur de l’énergie : http://www.energie-mediateur.fr/

Pour en savoir plus, rendez-vous sur fr.eni.com ou appelez nos conseillers au 32 94 (du lundi au vendredi de 9 h à 19 h).